1) Szybkie wnioski (TL;DR)

• Samo nieodebranie paczki nie jest odstąpieniem od umowy. Klient musi złożyć wyraźne oświadczenie (np. formularz, e‑mail).
• Gdy klient odstąpi od umowy: zwracamy cenę + koszt najtańszej oferowanej dostawy w pierwszą stronę; koszt odesłania do nas co do zasady pokrywa klient (chyba że zapewniamy darmowy zwrot/Smart!/Delivery).
• Gdy klient nie odebrał i nie odstąpił: mamy do czynienia ze zwłoką wierzyciela — możemy żądać pokrycia szkody (koszty wysyłki/zwrotu) oraz oferować ponowne nadanie po przedpłacie.
• Allegro (2025): współfinansowanie przesyłek Smart! jest zwracane sprzedawcom także przy zwrotach i nieodebraniach.
• Terminy odbioru (orientacyjnie): Paczkomat InPost — 48 h (z opcją płatnego przedłużenia); Poczta Polska — zwykle do ok. 14 dni dla przesyłek awizowanych. Zawsze weryfikujemy konkretną usługę.

2) Podstawy prawne i platformowe — co wolno, czego nie

2.1. Odstąpienie od umowy (zakupy na odległość)

• Konsument (oraz część JDG na prawach konsumenta) ma co do zasady 14 dni na odstąpienie.
• Po odstąpieniu zwracamy wszystkie płatności: cenę + koszt najtańszej dostawy w pierwszą stronę.
• Możemy wstrzymać zwrot do czasu otrzymania towaru z powrotem lub dowodu nadania.
• Wyjątki: m.in. rzeczy personalizowane, szybko psujące się, zapieczętowane nośniki itd. — zgodnie z art. 38 u.p.k.

2.2. Nieodebranie ≠ odstąpienie

Brak odbioru nie rozwiązuje umowy automatycznie — potrzebne jest oświadczenie klienta o odstąpieniu.

2.3. Zwłoka wierzyciela (gdy kupujący nie odbiera)

W razie uchylania się od przyjęcia towaru sprzedawca może żądać naprawienia szkody (np. kosztów wysyłki/zwrotu) oraz warunkować ponowne nadanie przedpłatą kosztów.

2.4. Allegro — skutki kosztowe (2025)

• Współfinansowanie Smart! jest zwracane sprzedającym także przy nieodebraniach.
• Przy odstąpieniu na Allegro: kupujący odsyła na własny koszt (chyba że Smart!/Delivery przewiduje darmowy zwrot), a my zwracamy cenę + najtańszą dostawę w pierwszą stronę.

3) Procedury operacyjne — krok po kroku

3.1. Profilaktyka (przed wysyłką)

• Ryzyko pobrania (COD): ograniczaj pobranie klientom z historią nieodebrań; ponowne wysyłki tylko po przedpłacie.
• Komunikacja przed odbiorem: automatyczne e‑maile/SMS z numerem śledzenia + przypomnienia przed upływem terminu odbioru (np. InPost 48 h, możliwość płatnego przedłużenia).
• Informacje w ofercie/regulaminie: zapisz, że ponowne nadanie realizujemy po opłaceniu kosztów; wstaw link do formularza odstąpienia.

3.2. Gdy paczka nie została odebrana i wraca do nas

3.3. Różnice kanałowe

4) Drzewko decyzyjne (skrót)

1. Czy klient złożył odstąpienie?
   • Tak: zwrot cena + najtańsza dostawa (pierwsza strona) w 14 dni; czekamy na towar/dowód nadania.
   • Nie: nieodebranie bez odstąpienia → informujemy, wyznaczamy dodatkowy termin, oferujemy ponowne nadanie po przedpłacie; możemy dochodzić kosztów (zwłoka wierzyciela).
2. Kanał sprzedaży
   • Allegro: używamy Dyskusji i rozliczeń Smart!.
   • Sklep: noty obciążeniowe/rozliczenia wg regulaminu i KC; komunikacja mail/SMS.

5) Szablony komunikacji (gotowe do użycia)

6) Rozliczenia i koszty — praktyka

• Co możemy naliczyć przy nieodebraniu bez odstąpienia: rzeczywiste, udokumentowane koszty wysyłki/zwrotu, ewentualne opłaty dodatkowe (magazynowanie, ponowne przygotowanie), uzasadnione koszty administracyjne.
• Widełki rynkowe (orientacyjnie): zwroty często w przedziale 20–65 zł w zależności od przewoźnika i gabarytu (informacja poglądowa, nie taryfikator).
• Allegro Smart! (2025): współfinansowanie pierwszej dostawy zwracane sprzedawcy także przy zwrocie/nieodebraniu (sprawdzaj rozliczenia w panelu).

7) Terminy odbioru — najczęstsze scenariusze

Uwaga: regulaminy przewoźników ulegają zmianom — każdorazowo weryfikuj warunki danej usługi przed decyzją.

8) Checklista operacyjna dla zespołu

• [ ] Zweryfikuj tracking i przewoźnika; zarchiwizuj status.
• [ ] Oceń kanał: Allegro czy sklep.
• [ ] Wyślij Przypomnienie nr 1 (e‑mail/SMS; na Allegro — wiadomość/Dyskusja).
• [ ] Po 3 dniach — Wezwanie z dodatkowym terminem (7 dni).
• [ ] Decyzje klienta:
  • ponowne nadanie → link do opłaty → wysyłka po zaksięgowaniu;
  • odstąpienie → przyjmij oświadczenie → zwrot płatności (cena + najtańsza pierwsza dostawa) → dokumentacja;
  • brak reakcji → dokumentuj koszty → nota obciążeniowa (sklep) / opis w Dyskusji (Allegro).

9) Rekomendowane zapisy do regulaminu/ofert

• Ponowne nadanie realizujemy wyłącznie po przedpłacie kosztów wysyłki.
• Odstąpienie: zwracamy cenę + koszt najtańszej dostawy w pierwszą stronę; koszt odesłania do nas po stronie klienta (chyba że zapewniamy darmowy zwrot/Smart!/Delivery).
• Przesyłki pobraniowe (COD): zastrzegamy prawo ograniczenia tej formy klientom z historią nieodebrań oraz prawo dochodzenia powstałych kosztów.
• Formularz odstąpienia: udostępniamy prosty formularz/odnośnik w sklepie i na Allegro.

10) FAQ — najczęstsze pytania zespołu

11) Uwaga formalna